Implementing a digital customer experience<\/strong> means more than \u201cgoing paperless\u201d – it requires the kind of fundamental restructuring of processes<\/strong> that will allow for companies to meet their customers\u2019 needs in a digital environment.<\/span><\/p>\n This is the approach taken by BPER<\/strong>, a bank with a 150-year history, and one that turned to Intesa for exactly this type of restructuring of its interactions with its client\u00e8le.<\/span><\/p>\n \u201cThe main objective of this entire journey was to revisit, rethink, and improve user experience, or better still, to overhaul the experience from start to finish. With this goal in mind, we launched a process-mapping cycle<\/strong>, which spanned company procedures, company divisions, and activation segments. From there, we identified the areas that could be streamlined, and where this type of retooling would yield the greatest impact\u201d<\/em>.\u00a0<\/span><\/p>\n –BPER\u2019s IT Director Omar Campana<\/strong>, from his remarks on the bank\u2019s digital transformation during the Forum ABI Lab, held last 23 March.\u00a0<\/span><\/p>\n Following that process-mapping stage, BPER launched a service that would allow for e-signing of contract documents, featuring secure authentication of the signatories<\/strong>. This service allows contracts to be signed remotely whilst ensuring they remain legally binding. All documents are then filed in accordance with statutory requirements.<\/span><\/p>\n The detailed design of this solution is what led to the construction of an authentication, signing, and document-management platform, which not only added value for the bank’s customers, it made company processes more flexible and scalable<\/strong>, thanks to its new conception as a series of microservices. The result was modular, adjustable, and flexible enough to evolve as the times demand. For BPER in particular it meant having a service that was both reliable and resilient.<\/span><\/p>\n The IT Director noted resiliency was a touchpoint that informed the company’s choice of technology partner. \u201cIt was one of the factors that guided us in our selection of our technology partner<\/strong>, and which continues to be a key for us in general: the ability to easily bounce back from interruptions<\/strong>. We have to be accountable for the degree of reliability expected for these types of services. The activation of a service that enables a new or refurbished \u2018total experience\u2019 must always grapple with \u2018what is expected\u2019 – a dynamic that is clearly here to stay. \u2018Full functioning\u2019 is a must, to be sure, but it\u2019s easier said than done, and once achieved, it must be maintained over time, regardless of the changes and adjustments that become necessary\u201d.<\/em><\/span><\/p>\n Essentially, digital transformation<\/strong> is borne of a careful analysis, one that takes the company’s structure into account<\/strong>. Digital transformation ushers in tangible advantages in the short term, along with the possibility of adaptation for the future<\/strong>. Campana went on to say: \u201cIn terms of upcoming evolutions, from a technology standpoint, ModelOps operability will no doubt become increasingly the norm. Take, for example, the management of those arenas in which the touchpoint-analysis and user-experience model provides the input for data collection, in the vein of a ModelOps component that conducts behavioural analysis, where the output is feedback on how to streamline and evolve UX and UI\u201d.<\/em><\/span><\/p>\n Proof-positive of a bona-fide digital transformation, where a focus on the details means one can tackle any challenge the future brings.<\/span><\/p>\n [\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][\/et_pb_section]<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Success Stories as told by our customers<\/p>\n","protected":false},"author":36,"featured_media":45606,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"_et_pb_use_builder":"on","_et_pb_old_content":" [et_pb_section bb_built=\"1\" admin_label=\"section\" _builder_version=\"3.0.71\" module_id=\"post-blog-intesa\"][et_pb_row admin_label=\"row\" use_custom_width=\"on\" width_unit=\"off\" background_repeat_1=\"no-repeat\" background_repeat_2=\"no-repeat\" _builder_version=\"3.0.71\" background_size=\"initial\" background_position=\"top_left\" background_repeat=\"repeat\"][et_pb_column type=\"4_4\"][et_pb_post_title _builder_version=\"3.17.6\" title_line_height=\"1.5em\" categories=\"off\" comments=\"off\" featured_image=\"off\" author=\"off\" border_style=\"solid\" date_format=\"j F Y\" text_orientation=\"center\" \/][et_pb_text admin_label=\"Sottotitolo\" _builder_version=\"3.17.6\"]<\/p> [\/et_pb_text][et_pb_image _builder_version=\"3.17.6\" src=\"https:\/\/www.intesa.it\/wp-content\/uploads\/2021\/09\/Articolo_BPER.png\" \/][et_pb_divider _builder_version=\"3.17.6\" color=\"#6aca98\" divider_weight=\"6\" height=\"32px\" max_width=\"300px\" module_alignment=\"center\" custom_margin=\"60px|||\" \/][et_pb_text admin_label=\"BPER, rivedere i processi per una customer experience completa\" _builder_version=\"3.17.6\" background_size=\"initial\" background_position=\"top_left\" background_repeat=\"repeat\"]<\/p> Da un lato interazioni sempre pi\u00f9 complesse, articolate e diversificate. Dall\u2019altro, la necessit\u00e0 di semplificazione e immediatezza della customer experience. Un contesto complesso che le aziende del post-pandemia stanno imparando a gestire. Negli istituti bancari e finanziari, poi, gli obblighi normativi aggiungono un livello di complessit\u00e0 ulteriore.<\/p> Ecco perch\u00e9 l\u2019implementazione della digital customer experience<\/strong> non pu\u00f2 essere interpretata con una semplice dematerializzazione dei documenti ma deve essere supportata da una ristrutturazione profonda dei processi<\/strong>, che consenta di soddisfare i bisogni digitali del cliente.<\/p> \u00c8 questo l\u2019approccio adottato anche da BPER<\/strong>, istituto bancario che vanta una storia lunga 150 anni e che si \u00e8 rivolto a Intesa proprio per ristrutturare l\u2019interazione con i clienti. Partendo proprio dalla mappatura dei processi, BPER ha poi implementato un servizio che consentisse la firma elettronica della documentazione contrattuale con riconoscimento sicuro del firmatario<\/strong>, per poter sottoscrivere contratti con firma da remoto garantendone la validit\u00e0 legale. Tutta la documentazione verr\u00e0 successivamente conservata a norma.<\/p> La progettazione analitica della soluzione, tuttavia, ha portato alla costruzione di una piattaforma di riconoscimento, firma e gestione documentale in grado non solo di offrire un servizio in pi\u00f9 al cliente, ma anche di rendere i processi aziendali pi\u00f9 flessibili e scalabili<\/strong>, grazie alla strutturazione in microservizi. La soluzione ottenuta diviene cos\u00ec integrabile, adeguabile e in grado di evolvere. Ma non solo: per BPER era importante ottenere una soluzione affidabile e resiliente.<\/p> La resilienza della piattaforma viene indicata dal direttore IT anche tra i driver di scelta del partner tecnologico: \u00abUn altro dei fattori che ci ha guidato nella definizione del partner<\/strong> tecnologico, ma in generale continua a essere chiave, \u00e8 quello della dinamica della resilienza<\/strong>. Ci dobbiamo sempre confrontare con il livello di reliability che \u00e8 atteso da questo tipo di soluzioni. L'attivazione di un servizio che abiliti una nuova o ripensata total experience deve sempre confrontarsi con l' \u201catteso\u201d, che oramai \u00e8 diventato parte del nostro vissuto. Il full functioning \u00e8 un elemento che non deve mai essere messo in discussione ed \u00e8 tutt'altro che semplice da costruire, ma che deve essere mantenuto mettendo insieme una dinamica di change e di adeguamenti\u00bb<\/em>.<\/p> Insomma, una trasformazione digitale<\/strong> nata da un\u2019analisi accurata e iniziata dalle basi della struttura aziendale, che porta con s\u00e9 vantaggi tangibili nel breve periodo e la possibilit\u00e0 di riadattarsi alle necessit\u00e0 future<\/strong>. Campana continua: \u00abSe parliamo di prossime evoluzioni, dal punto di vista tecnologico un\u2019operativit\u00e0 ModelOps non potr\u00e0 far altro che diventare sempre pi\u00f9 pervasiva. Pensando per esempio alla gestione di quegli ambiti in cui un modello di analisi dei touchpoint e della user experience sia l'input per la raccolta dati verso una componente ModelOps che esegue l'analisi dei comportamenti e fornisce in uscita dei feedback su come ottimizzare e fare evolvere la UX e la UI\u00bb<\/em>.<\/p> La testimonianza di una trasformazione digitale profonda, analitica ma soprattutto continua, che si prepara ad ogni prossima sfida del futuro.<\/p> [\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][\/et_pb_section]<\/p>","_et_gb_content_width":"","footnotes":""},"categories":[573],"tags":[589,631,611],"class_list":["post-48919","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-solutions","tag-customer-experience-en","tag-financial-services-en","tag-success-story-programme"],"acf":[],"aioseo_notices":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/oldintesa.etinet.net\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/48919","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/oldintesa.etinet.net\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/oldintesa.etinet.net\/en\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/oldintesa.etinet.net\/en\/wp-json\/wp\/v2\/users\/36"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/oldintesa.etinet.net\/en\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=48919"}],"version-history":[{"count":3,"href":"https:\/\/oldintesa.etinet.net\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/48919\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":48922,"href":"https:\/\/oldintesa.etinet.net\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/48919\/revisions\/48922"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/oldintesa.etinet.net\/en\/wp-json\/wp\/v2\/media\/45606"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/oldintesa.etinet.net\/en\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=48919"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/oldintesa.etinet.net\/en\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=48919"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/oldintesa.etinet.net\/en\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=48919"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}Le Storie di Successo raccontate dai nostri clienti<\/h2>
\u00abL\u2019obiettivo principale di tutto il percorso \u00e8 stato quello di di rivedere, ripensare e migliorare la user experience o, meglio, la rivisitazione di un\u2019experience completa. Con questo obiettivo in mente siamo partiti dalla mappatura dei processi<\/strong>, considerando quelli aziendali, le aree, i segmenti di attivazione e da l\u00ec abbiamo identificato quelli che potessero essere gli ambiti da aggredire e su cui riuscire a portare questo tipo di rivisitazione della user experience per trarne il maggior beneficio\u00bb<\/em>. Queste le premesse di Omar Campana, IT Director di BPER<\/strong>, che ha raccontato il percorso di trasformazione digitale dell\u2019istituto bancario durante l\u2019evento Forum ABI Lab dello scorso 23 marzo.<\/p>![\"Immagine](\"https:\/\/www.intesa.it\/wp-content\/uploads\/2021\/09\/Articolo_BPER.png\")
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