{"id":42665,"date":"2021-03-05T17:33:48","date_gmt":"2021-03-05T16:33:48","guid":{"rendered":"https:\/\/www.intesa.it\/gruppo-cassa-centrale-digitalizzazione-e-vicinanza-al-cliente\/"},"modified":"2021-03-05T17:38:57","modified_gmt":"2021-03-05T16:38:57","slug":"gruppo-cassa-centrale-digitalizzazione-e-vicinanza-al-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/oldintesa.etinet.net\/en\/gruppo-cassa-centrale-digitalizzazione-e-vicinanza-al-cliente\/","title":{"rendered":"At CCB Group, Customer Connectedness Survives and Thrives in the Digital Age"},"content":{"rendered":"

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Success Stories: Experiences in the Digital Sphere told by Businesses Themselves<\/h2>\n

How do you digitise your services without losing the human touch, and without forgetting the importance of personal bankers? This is the major challenge<\/strong> looming with the digital transformation, one that is keenly felt by those who, like the Cassa Centrale Group, are building a legacy based on one-to-one communication, and a person-centred focus.<\/p>\n

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A little background is in order. The Cassa Centrale group is quite young. Founded in 2019 as Gruppo Bancario Cooperativo [Cooperative Banking Group], its members number 85 credit unions (including agricultural credit unions) and Raiffeisenkassen, boasting 1,500 teller windows across the country.<\/p>\n

During the 2020 pandemic<\/strong>, although most bank branches managed to stay open, many shareholders and customers were forced to stay at home. How, then, to keep that personal connection alive using digital channels?<\/strong><\/p>\n

\u201cLast year, we faced a situation that no one could have foreseen. The Group\u2019s banks have always known direct contact with the customer<\/strong> to be the hallmark of the credit-union model. Services provided by the bank had to remain accessible by the customers in a way that complied with government orders. In some cases, this changed the way we interacted with our customers because we weren\u2019t always able to do so in person. This prompted the question: how can we connect with those customers accustomed to going into their branch lobby?\u201d notes Alessio Bonetti, Head of Digital for the Cassa Centrale Banca Group,<\/strong> during a webinar held 14 January last, and entitled \u201cOnline Digital Contracts: Reimagining HR and Sales\u201d.<\/p>\n

This in turn prompted Cassa Centrale Group to reach out to Intesa (IBM Group). The solution chosen, and later implemented, contemplated an online signature option featuring Qualified E-Signatures<\/strong>, and customer identification via video. \u201cOn that first day, it all seemed impossible. Then, the service began its capillary distribution. On one level, we saw it generate concrete, practical value, but on another level it was expanding our corporate culture and our horizon\u201d, says Bonetti. This option had all the advantages of \u201cgoing paperless\u201d without sacrificing regulatory and audit compliance.<\/p>\n

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The Group’s experience serves as a testament that digitalisation can find a place within every pocket of the business<\/strong> world and beyond. This story is also one of a Group experiencing dynamic growth who recognised the importance of taking an open-innovation approach with its \u201cearly-adopter\u201d stakeholders. This allowed it, within a timeframe suitable for a start-up, to launch a digital service<\/strong> that in the meantime had become something they could not do without. Flexibility and cooperation were the key factors.<\/p>\n

Bonetti further notes that this digitalisation project<\/strong> within the Group had a kind of \u201ctrailblazing\u201d effect<\/strong> with respect to other initiatives they\u2019ve tackled, and helped raise greater awareness about digital solutions. \u201cMixing in a digital perspective into a Group whose culture was focused on customer rapport is an incremental process: showing<\/strong>, rather than telling, our stakeholders that digital solutions are not anathema to customer service.<\/strong> They can enhance it, improve it. This first project we developed with Intesa had the virtue of allowing us to understand that even though our Group is very much focussed on the local community, we have the ability to use digital services in a way that allows us to improve how we approach our customers.<\/p>\n

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Storie di successo: le esperienze digitali raccontate dalle aziende<\/h2>

Digitalizzare senza togliere rilevanza al confronto umano e alle figure degli operatori bancari. \u00c8 questa la grande sfida<\/strong> della trasformazione digitale, particolarmente sentita da chi, come il Gruppo Cassa Centrale, erige a pilastro \u201cstorico\u201d dei propri valori la comunicazione one to one e la centralit\u00e0 delle persone.<\/p>

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Facciamo un passo indietro. Il Gruppo Cassa Centrale \u00e8 giovane, nato a inizio 2019 come Gruppo Bancario Cooperativo dall\u2019adesione di 85 Banche di Credito Cooperativo, Casse Rurali e Raiffeisenkassen presenti su tutto il territorio nazionale, con 1.500 sportelli.<\/p>

Durante la pandemia<\/strong> del 2020, nonostante molte filiali bancarie siano rimaste aperte, molti soci e clienti sono stati costretti a rimanere in casa: come mantenere dunque il rapporto di vicinanza, pur abilitando i canali digitali?<\/strong><\/p>

\u00abL\u2019anno scorso ci siamo trovati davanti a una situazione imprevedibile per tutti. Le banche del Gruppo hanno da sempre a cuore la relazione diretta con le persone<\/strong>, uno dei capisaldi del credito cooperativo. I servizi forniti dalle filiali dovevano essere comunque accessibili da parte della clientela nel rispetto dei provvedimenti governativi, che hanno condizionato in alcuni casi anche la modalit\u00e0 di gestione della relazione, non sempre esprimibile attraverso la tradizionale presenza fisica. Per questo ci siamo chiesti: come possiamo contattare i clienti che sono abituati ad avere un rapporto fisico con la filiale?\u00bb racconta Alessio Bonetti, Head of Digital del Gruppo Cassa Centrale Banca<\/strong>, durante il webinar dello scorso 14 gennaio \u201cContratti digitali da remoto: come reinventare le aree HR e Sales\u201d<\/a>.<\/p>

Con questa necessit\u00e0 il Gruppo Cassa Centrale si \u00e8 rivolto a Intesa (Gruppo IBM). La soluzione implementata prevede una procedura di firma da remoto con Firma Elettronica Qualificata<\/strong> e video-riconoscimento dei clienti. \u00abIl primo giorno sembrava una sfida impossibile, ma in seguito questo servizio ha iniziato a diffondersi, generando da un lato un valore concreto e pratico, dall\u2019altro contribuendo al pi\u00f9 ampio percorso evolutivo e culturale\u00bb continua Bonetti. Una soluzione che ha quindi tutti i vantaggi della dematerializzazione, assicurando compliance normativa e rispetto dei controlli formali.<\/p>

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L\u2019esperienza del Gruppo dimostra che la digitalizzazione pu\u00f2 sempre trovare posto all\u2019interno di ogni tipo di business<\/strong>, e non solo. \u00c8 anche l\u2019esempio di un Gruppo in crescita che ha saputo cogliere l\u2019importanza di un approccio open innovation per affiancarsi ai partner pi\u00f9 adatti, riuscendo, con i tempi di una startup, ad attivare un servizio digitale divenuto necessario.<\/strong> Flessibilit\u00e0 e collaborazione i fattori chiave.<\/p>

Bonetti evidenzia inoltre come questo progetto<\/strong> di digitalizzazione all\u2019interno del Gruppo abbia avuto il ruolo di \u201capripista\u201d anche per altri progetti<\/strong> e abbia ulteriormente contribuito alla diffusione di una maggiore consapevolezza nei confronti delle soluzioni digitali: \u00abAggiungere la prospettiva digitale in un Gruppo dalla cultura votata alla relazione \u00e8 un risultato che si raggiunge passo dopo passo, dimostrando con i fatti che il digitale non \u00e8 in antitesi, ma pu\u00f2 essere complementare e migliorativo<\/strong>. Il primo progetto sviluppato insieme a Intesa ha il pregio di aver permesso di comprendere che pur essendo un Gruppo a forte vocazione territoriale, possiamo sfruttare i servizi digitali con un approccio sempre migliore\u00bb.<\/p>

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